Los minoristas enfrentan márgenes más ajustados, costos de transacción crecientes y un mayor escrutinio de cumplimiento. Como resultado, los pagos están atrayendo una atención renovada en el comercio minorista de automóviles. hablamos con amberly allensocio director en Servicios comerciales para distribuidores (DMS)sobre en qué se están centrando los minoristas en este momento, cómo encajan los recargos en el entorno regulatorio actual y qué significa para los minoristas la reciente adquisición de Priority por parte de la compañía.
P: ¿En qué se centran más los comerciantes en este momento cuando se trata de pagos?
UNO: Muchos minoristas están analizando de cerca los costos que históricamente han absorbido sin mucha visibilidad. A medida que aumenta el volumen de transacciones y cambia el comportamiento de pago, estos costos aumentan más rápido que antes. Los minoristas están buscando formas de proteger el margen manteniendo las operaciones simples y la interacción con el cliente sin cambios.
P: ¿Por qué los pagos se están convirtiendo en una parte más importante de estas conversaciones?
UNO: Los pagos afectan a casi todos los aspectos de un concesionario: ventas, servicio y repuestos. Están integrados en todas las operaciones de los concesionarios. Incluso las pequeñas ineficiencias o el incumplimiento pueden tener un impacto general. Los minoristas se están dando cuenta de que los pagos ya no son sólo una función administrativa; están directamente relacionados con la rentabilidad, el riesgo y el CSI.
P: DMS se centra exclusivamente en suplementos. ¿Por qué es un área tan difícil de manejar para los minoristas por sí solos?
UNO: Regularmente vemos a los distribuidores tratando de manejar los recargos ellos mismos y terminan en una situación difícil. Es un campo complejo y que cambia rápidamente. Implica leyes estatales, regulaciones sobre marcas de tarjetas y detalles operativos que no siempre son obvios. Lo que es compatible hoy puede no serlo dentro de seis meses.
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Los comerciantes no tienen el tiempo ni los recursos para rastrear por sí solos las actualizaciones legales, los cambios en la red de tarjetas y las tendencias de cumplimiento. Por eso es importante la especialización. Nuestro trabajo es mantenernos actualizados sobre las marcas de tarjetas y las leyes federales y estatales para que los comerciantes no tengan que hacerlo. Les ayuda a evitar errores que pueden resultar costosos y perjudiciales.
P: ¿Cómo se ven los recargos por cumplimiento en la práctica en un concesionario?
UNO: Esto significa tener barras estabilizadoras integradas en el sistema. Las reglas varían según el estado, la marca de la tarjeta y el tipo de pago. Por ejemplo, los recargos a las tarjetas de crédito están completamente prohibidos en Maine, Massachusetts y Connecticut, y existen pautas estrictas en California, Nueva York, Oklahoma y Colorado.
Un grupo de negociación formado por varios Estados no puede adoptar un enfoque único que sirva para todos. Lo que funciona en un estado puede no funcionar en otro. Las adiciones que cumplan con las normas requieren estructura, coherencia y atención constante al cambio.
P: ¿Qué importancia tiene la capacitación de los empleados para que los suplementos funcionen bien?
UNO: La formación es fundamental. Incluso el programa más compatible puede fallar si el personal del distribuidor no se siente cómodo explicándolo. Dedicamos mucho tiempo a capacitar a los equipos (ventas, servicio y personal de primera línea) sobre qué son los recargos, por qué están ahí y cómo hablar de ellos con claridad y confianza. Esta formación afecta directamente a CSI. Cuando las transacciones se explican de forma clara y coherente, los clientes se sienten informados en lugar de frustrados. Cuando no lo son, los clientes lo notan. La confianza puede erosionarse rápidamente.
P: ¿Qué importancia tiene la integración con sistemas de gestión de distribuidores como CDK?
UNO: La integración puede ser útil, pero no es imprescindible. Los concesionarios aún pueden ver ahorros reales sin vincularse directamente a su sistema de gestión de concesionarios. En muchos casos, los ahorros de costos que logran superan las tarifas de acceso o integración que cobran los proveedores de sistemas de gestión comercial.
Pregunta: Los pagos móviles y remotos son cada vez más comunes. ¿Cómo están abordando los minoristas ese cambio?
UNO: Los minoristas quieren flexibilidad sin riesgos. Las visitas de servicio móvil, las entregas de piezas con pago al llegar y las aprobaciones de servicios remotos requieren una aceptación de pago segura sin crear pasos adicionales para el personal o los clientes. La clave es habilitar estas capacidades de una manera que funcione perfectamente con los procesos existentes y no requiera volver a capacitar a los equipos ni cambiar la forma en que los clientes interactúan con el minorista.
P: Hay un interés creciente en las billeteras digitales y otras opciones de pago. ¿Cómo deberían pensar los minoristas sobre el futuro?
UNO: Los minoristas no necesitan seguir todas las tendencias, pero sí deben estar preparados. Las carteras digitales, como Apple Pay y PayPal, ya son una expectativa de los clientes en muchos casos, especialmente en las líneas de servicio y en las transacciones de billetes más pequeñas. Es posible que surjan otros tipos de pago una vez que los estándares regulatorios y de cumplimiento sean claros. Tener la infraestructura subyacente adecuada permite a los minoristas adaptarse con el tiempo sin asumir riesgos innecesarios.
P: DMS cuenta con el respaldo de varias asociaciones de distribuidores estatales. ¿Por qué importa?
UNO: No se dan respaldos; son merecidos. Las asociaciones de distribuidores estatales conocen las soluciones detenidamente. Hablan con los distribuidores, revisan las prácticas de cumplimiento y se aseguran de que los socios comprendan realmente las operaciones de los distribuidores.
Tener el respaldo de casi 20 asociaciones de distribuidores estatales significa algo porque es una validación independiente de que hacemos lo que decimos que hacemos. Recientemente completamos un proceso de revisión formal con la Asociación de Concesionarios de Autos Nuevos de California. Los concesionarios de California operan en uno de los entornos regulatorios más complejos del país y no hay margen de error. Este nivel de control refuerza por qué la especialización y la experiencia en cumplimiento son tan importantes en este espacio.
P: Dealer Merchant Services fue adquirida recientemente por Priority, una empresa de tecnología bancaria y de pagos que presta servicios a empresas en todo el país. ¿Qué significa esto para los minoristas?
UNO: DMS sigue dedicándose a los recargos de los distribuidores. Lo que está cambiando es la infraestructura detrás de esto. Ser parte de Priority nos brinda una mayor escala y recursos de cumplimiento más profundos. Lo hace sin aumentar la carga operativa. Estas cosas importan si un distribuidor tiene un techo o varios.
P: ¿Cuál es la principal conclusión para los minoristas de cara al futuro?
UNO: Los concesionarios que protegen los márgenes de forma más eficaz no siempre son los que venden más vehículos. Ellos son los que saben por dónde sale el dinero de la operación y lo tratan con mimo. Los pagos son parte de esa conversación ahora. Los distribuidores reciben un mejor servicio con socios que comprenden la realidad de los distribuidores. Las mejores mejoras funcionan silenciosamente en segundo plano.
