Matt Day Noticias de Bloomberg
En algún momento alrededor de Navidad, Sarah Burzio notó que las ventas navideñas de su negocio de papelería incluían algunos nuevos clientes misteriosos: una avalancha de pedidos de direcciones de correo electrónico anónimas asociadas con Amazon.com Inc.
Burzio, que no vende sus productos en el sitio web del gigante minorista, descubrió rápidamente que Amazon había duplicado sus listados de productos y había realizado compras en nombre de los clientes de Amazon con direcciones de correo electrónico que parecían un galimatías seguidas de buyforme.amazon.
«Para ser honesta, no me preocupé por eso», dijo. «Tenemos clientes».
Entonces la gente empezó a quejarse. Los listados de Amazon, generados automáticamente por una herramienta experimental de inteligencia artificial, no siempre coincidían con el producto correcto en el inventario de Burzio. En un caso, un comprador pensó que estaba recibiendo una pelota antiestrés del tamaño de una pelota de béisbol que Hitchcock Paper Co. de Burzio no vende la versión más pequeña del producto que vende su tienda en el norte de Virginia.
«Las personas que ordenaron estos regalos navideños y festivos obtuvieron los artículos equivocados y exigieron reembolsos», dijo Burzio en una entrevista. «Tuvimos que explicar que Amazon está haciendo esto, no nosotros, mamá y papá. Cumplimos el pedido exactamente como nos llegó».
Entre las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, los propietarios de pequeñas tiendas y artesanos que encontraron sus productos en Amazon recurrieron a las redes sociales para comparar notas y advertir a sus pares. Angie Chua de Bobo Design Studio en California publicó videos en Instagram que documentan su experiencia.
En entrevistas, seis propietarios de pequeñas tiendas dijeron que, sin saberlo, estaban vendiendo sus productos en el mercado digital de Amazon. Algunos, especialmente aquellos que evitaron deliberadamente a Amazon, dijeron que se les debería haber pedido su consentimiento. Otros dijeron que era irónico que Amazon estuviera buscando en la web productos con herramientas de inteligencia artificial a pesar de demandar a Perplexity AI Inc. por usar tecnología similar para comprar productos en Amazon. Perplexity ha negado haber actuado mal y ha llamado a Amazon un matón.
Los listados automatizados de Amazon en cuestión están diseñados para permitir a los clientes comprar productos de otros minoristas. Si bien la estrategia puede generar ventas que de otro modo no obtendría un vendedor independiente, plantea preguntas sobre quién es el dueño de la relación con el cliente y quién asume la responsabilidad cuando las cosas van mal. Algunos minoristas dicen que los listados mostraban una imagen de producto incorrecta o mostraban precios al por mayor incorrectamente. Los usuarios de las herramientas de comercio electrónico de Shopify Inc. dijeron que el sistema marcó las compras automatizadas de Amazon como potencialmente fraudulentas.
Karla Hackman, una artista joyera de Santa Fe, Nuevo México, descubrió que algunas de sus joyas estaban en Amazon después de ver una alerta en un grupo de redes sociales para artistas. Le pidió a Amazon que los retirara el sábado y los productos fueron retirados el martes.
«Soy un espectáculo de una sola mujer», dijo. «Si de repente hubiera 100 pedidos, no necesariamente podría manejarlos. Cuando alguien toma tus obras patentadas y protegidas por derechos de autor, me deberían preguntar al respecto. Es asunto mío. No es asunto de ellos».
En un comunicado, la portavoz de Amazon, Maxine Tagay, dijo que los vendedores son libres de optar por no participar. Dos iniciativas de Amazon: Shop Direct, que enlaza para realizar compras en los sitios web de otros minoristas, y Buy For Me, que duplica listados y maneja compras sin salir de Amazon, «son programas que estamos probando que ayudan a los clientes a descubrir marcas y productos que actualmente no se venden en la tienda de Amazon, mientras ayudan a las empresas a llegar a nuevos clientes y aumentar las ventas», dijo en un comunicado enviado por correo electrónico. «Hemos recibido comentarios positivos sobre estos programas».
Tagay no dijo por qué los proveedores se inscribieron sin notificarles. Añadió que la selección Buy For Me incluye más de 500.000 artículos, frente a los aproximadamente 65.000 cuando se lanzó en abril.
Chua, cuyos productos fueron retirados de Amazon después de enviar un correo electrónico a una línea de soporte (branddirect@amazon.com), dijo que nunca tuvo la intención de vender en Amazon.
«Simplemente no quiero que mis productos estén allí», dijo. «Las creamos, las obtenemos, no es ahí donde queremos estar. Es como si Airbnb apareciera e intentara comercializar tu casa sin tu permiso».
Chua dijo que recibió llamadas de un abogado de propiedad intelectual y que hasta el martes por la tarde, otros 187 comerciantes habían completado un formulario de encuesta que ella creó para ver qué tan extendidos estaban los listados no solicitados de Amazon.
Entre los que completaron la encuesta se encontraba Amanda Stewart, fundadora de Mochi Kids, un minorista con sede en Salt Lake City. Había ignorado las solicitudes de los representantes de Amazon a lo largo de los años para vender en el sitio, pero la semana pasada descubrió que gran parte de su inventario aparecía allí de todos modos. Su cartera de pedidos mostraba poco más de una docena de ventas a misteriosas direcciones de Amazon. “Todo nuestro catálogo de productos estaba allí”, dijo. «Estaba tan sorprendido.»
A Stewart le preocupa que los listados corran el riesgo de entrar en conflicto con los derechos de autor de imágenes de productos o acuerdos con sus propios proveedores, incluso marcas en su mayoría independientes, que prohíben la reventa de productos en Amazon.
Durante años, Amazon ha invitado a comerciantes independientes a vender artículos en su sitio, un grupo que hoy representa alrededor del 60% de las ventas de Amazon. Estos comerciantes buscaron hacer negocios con Amazon, administraron sus listados de productos directamente y le pagaron a Amazon una comisión por la venta. Las nuevas medidas (básicamente inscribir a comerciantes en la tienda de Amazon, en algunos casos sin su conocimiento) parecen sin precedentes, dijo Juozas Kaziukėnas, un analista independiente que sigue de cerca el mercado de Amazon.
«Parece que se han vuelto más agresivos y comenzaron a introducir marcas que no habían optado por participar», dijo en una entrevista. «Fueron directos e incluyeron un montón de sitios de comercio electrónico aleatorios. Es simplemente un enfoque muy complicado para poner en marcha esta característica».
Cuando Burzio intentó averiguar qué estaba haciendo Amazon con sus listados, probó los números de soporte de la compañía. Un representante de Amazon le pidió un número de cuenta de vendedor, que Burzio nunca tuvo, luego le sugirió que consiguiera uno y pagara 39 dólares al mes por la asistencia al vendedor de Amazon.
«Cuando las cosas empezaron a ir mal, Amazon no creó ningún sistema para solucionarlo», dijo Burzio. «Es simplemente: ‘Estamos preparando esto para ti, deberías estar agradecido, lo arreglarás'».
